Si el resultado de tu verificación de identidad no ha sido Aprobado, este artículo te explica qué significa cada insignia no aprobada, qué es lo que probablemente esté fallando y cómo volver a intentarlo exactamente. Su artículo complementario es Qué comprueba la verificación de identidad (y por qué).
1) Fíjate primero en la insignia
Abre https://staging.scatportal.com/store-manager/verification/. La insignia de estado que aparece en la parte superior de la página es la única fuente fiable de información; el mensaje que hay justo debajo te explica en un lenguaje sencillo qué tienes que hacer a continuación. Los siete estados que no han sido aprobados son:
- Rechazado — El proveedor ha dado una respuesta rotunda de «no». Mensaje de la página: «Se ha rechazado la verificación. Mira el motivo a continuación y vuelve a intentarlo si hace falta.» Un específico «Motivo: …» La línea se añade justo debajo cuando el proveedor envía una.
- Se solicita volver a enviarlo — suele ser un fallo leve: una foto no salía lo bastante nítida, el ángulo de la selfie no era el adecuado, etc. Mensaje de la página: «[El proveedor] ha pedido que lo intentes de nuevo. Vuelve a iniciar la verificación más abajo».
- caducado — La sesión que iniciaste se ha caducado antes de que pudieras terminarla. Mensaje de la página: «Esta sesión de verificación ya no sirve. Empieza una nueva aquí abajo».
- Abandonado — Es el mismo mensaje, en un lenguaje sencillo, que el de «Caducado». Cerraste la ventana sin terminar y no volviste a tiempo.
- Cancelado — Es el mismo mensaje en lenguaje sencillo que el de «Caducado». Has pulsado en «Cancelar» dentro del proceso.
- Error — un fallo técnico por parte del proveedor o por tu parte. Se ha denegado el permiso para usar la cámara o el micrófono, se ha cortado la conexión a mitad de la subida o se ha bloqueado el navegador.
- En revisión — No es un error. La comprobación automática del proveedor no ha podido dar una respuesta inmediata, así que ahora lo está revisando una persona. Mensaje de la página: «[El proveedor] aún no ha podido dar una decisión automática definitiva. Esta sesión está en proceso de revisión». Espera... la mayoría de las reseñas llegan en menos de un par de horas.
Debajo de la insignia sigue apareciendo el formulario del lanzador, con el mismo Iniciar verificación el botón que usaste la primera vez. La nota que hay al lado dice: “Si [el proveedor] te pide que lo intentes de nuevo, puedes empezar otra sesión desde aquí”.”
2) Las 8 razones más comunes por las que te rechazan (y cómo solucionarlas)
Cuando el proveedor envía un motivo, este aparece tal cual debajo de la insignia; la redacción exacta la establece el socio de verificación (no nosotros) y puede diferir ligeramente de los resúmenes que aparecen a continuación. Estas ocho categorías abarcan la gran mayoría de los casos:
- El documento no se ve / no se lee / está parcialmente tapado. Tu foto de carné estaba demasiado oscura, borrosa o recortada. Solución: Vuelve a hacer la foto sobre una superficie plana, con una iluminación uniforme, sin el resplandor directo del flash y sin que se te vean los dedos tapando las esquinas. Asegúrate de que todo el documento, de extremo a extremo, quede dentro del encuadre.
- Este tipo de documento no está disponible en tu país. Hay algunas combinaciones de país y tipo de documento que no se aceptan. Solución: cambia a otro documento. Los pasaportes sirven en casi todos los países; los documentos nacionales de identidad suelen servir también; en cuanto a los permisos de conducir, depende del país en el que se hayan expedido.
- El documento ha caducado. Se entiende solo de por sí. Solución: Usa un documento de identidad vigente. La renovación es la única opción: no podemos aceptar un documento caducado bajo ninguna circunstancia.
- La selfie no se parecía a la foto del documento. Podría ser por la luz, el ángulo, el pelo, las gafas o la mascarilla que ocultan los rasgos, o simplemente que se trate de otra persona. Solución: Vuelve a hacerte la selfie mirando a la cámara, con expresión neutra, el pelo apartado de la cara, sin gafas y sin mascarilla. Que sea la misma persona que aparece en el documento de identidad.
- Esa selfie no era de una persona LIVE. Se ha activado el control antifalsificación —normalmente porque has fotografiado una pantalla o una foto impresa en lugar de a ti mismo. Solución: Usa la cámara LIVE y sigue las instrucciones que aparecen en pantalla para girar la cabeza o parpadear cuando te lo indiquen.
- Parece que han manipulado el documento. Una foto de una imagen retocada con Photoshop, una captura de pantalla de un documento de identidad digital o un documento que se vea claramente que ha sido editado. Solución: Haz una foto del documento físico con la cámara del dispositivo. No subas capturas de pantalla.
- La fecha de nacimiento indica que la persona es menor de 18 años. El control es estricto: basta con que te falte un solo día para cumplir los 18 años para que no te acepten. Solución: Ninguna hasta que cumplas los 18. El contenido no se desbloquea bajo ninguna circunstancia para los menores de 18 años.
- Sospecha de fraude / coincidencia con la lista de bloqueados. El sistema de detección de fraudes del proveedor marcó la sesión como sospechosa. Solución: Abre un ticket en Verificación e incorporación en Contactar con el servicio de asistencia. No lo intentes una y otra vez: los intentos repetidos que se marquen como sospechosos de fraude no se aceptarán.
Si el motivo que aparece en tu página no se corresponde con ninguno de los ocho anteriores, pégalo en el ticket de asistencia y te ayudaremos a interpretarlo.
3) Cómo volver a intentarlo: lista de comprobación para una sesión limpia
Para todos los estados que no están autorizados excepto «Rechazado con indicación de fraude» y menor de 18, el procedimiento es el mismo: abre una nueva sesión e inténtalo de nuevo. Antes de hacer clic en Iniciar verificación, haz esta comprobación previa de 60 segundos:
- Carga el móvil o el portátil. Si un dispositivo entra en modo de hibernación en mitad de una sesión, se le asignará sin falta el estado «Abandonado».
- Usa una red estable. El Wi-Fi funciona bien; los datos móviles también; lo que provoca los errores es cambiar de uno a otro mientras estás en medio de una transmisión.
- Conceder permisos para la cámara y el micrófono antes de hacer clic en «Iniciar». Si tu navegador bloquea la cámara, el programa de inicio dará un error.
- Asegúrate de tener el documento correcto a mano. No te quedes esperando después de empezar: las sesiones pueden caducar.
- Comprueba la iluminación. Ponte cerca de una ventana o bajo una luz suave de techo. Evita la luz solar directa (provoca reflejos en la identificación) y la luz de una bombilla desnuda en el techo (crea sombras muy marcadas en la cara).
- Recógete el pelo, quítate las gafas y no te pongas gorra. La selfie se compara con la foto del documento de identidad; cualquier cosa que te tape la cara reduce tus posibilidades.
- Si la cámara de tu portátil no es muy buena, usa el móvil para hacer la foto. La aplicación del proveedor te muestra un código QR a mitad de la sesión para que puedas pasarle la cámara a tu móvil.
- Usa el mismo nombre y apellidos que figuran en el documento de identidad. Los datos prellenados en el lanzador ya deberían coincidir; si no es así, arréglalo.
A continuación, haz clic en Iniciar verificación. La insignia se moverá desde No has empezado → Empezó → Enviado → En revisión o directamente a Aprobado en unos minutos, en la mayoría de los casos.
4) ¿Cuántos intentos son demasiados?
No hay un límite máximo de intentos por nuestra parte. En la práctica: si no lo consigues tres sesiones seguidas por el mismo motivo, deja de intentarlo y abre un ticket de asistencia. Si sigues intentándolo con la misma configuración que acaba de fallar, volverás a tener el mismo fallo.
Si fallan tres sesiones con diferente Por varias razones (una era una foto borrosa, otra era un tipo de documento y otra era una selfie que no encajaba), esto suele significar que el problema está en el dispositivo o en el entorno, no en ti: cambia a otro dispositivo y vuelve a intentarlo.
5) Cuándo esperar y cuándo actuar
- En revisión — Espera. No abras otra sesión mientras haya una en revisión; puede complicar la decisión.
- Enviado — Espera. El proveedor acaba de recibir tus materiales.
- Empezó — Termina el proceso que ya habías abierto (en el marco de la página). Solo empieza uno nuevo si has cerrado la ventana por error.
- Rechazado / Se solicita volver a enviarlo / Caducado / Abandonado / Cancelado / Error — Hazlo. Ejecuta la comprobación previa de arriba e inicia una nueva sesión.
6) Cuando lo mejor es pedir ayuda
Abre un ticket en Verificación e incorporación en Contactar con el servicio de asistencia si se da alguna de estas situaciones:
- Has suspendido tres sesiones seguidas por el mismo motivo y ya has probado la solución correspondiente.
- El motivo indica un posible fraude o que se ha detectado una coincidencia con una lista de bloqueados.
- La insignia lleva puesta En revisión durante más de 24 horas. te informo de que...
- Tienes más de 18 años, pero el proceso ha indicado que eres menor de 18 (vamos a necesitar una copia de tu DNI o un documento que muestre tu fecha de nacimiento).
- El botón de inicio no responde / la página se muestra Error inmediatamente cada vez que lo intentes durante más de 30 minutos.
- No puedes utilizar ninguno de los tipos de documentos admitidos por un motivo justificado (por ejemplo, porque eres apátrida, porque tu país no aparece en la lista de documentos o porque solo tienes un documento de identidad interno que el selector rechaza).
Incluye en tu ticket:
- El exacto texto de la insignia en el que te has quedado atascado (por ejemplo, «Rechazado» o «Se solicita una nueva presentación»).
- El exacto Línea «Motivo:» como te muestra la página.
- En marca de tiempo de tu último intento (la hora de Berlín está bien).
- ¿Qué tipo de dispositivo + navegador que hayas usado (por ejemplo, «iPhone 14, Safari» o «Windows 11, Chrome 132»).
- Tu país y tipo de documento (pasaporte / DNI / etc.).
7) PREGUNTAS FRECUENTES
P: ¿Me cobrarán algo por los intentos fallidos?
No. Las sesiones de verificación no le cuestan nada al Creator; solo hay que entrar en Aprobado para que se abra la puerta.
P: Mi amigo usó el mismo dispositivo y aprobó. ¿Por qué yo no?
La sesión te identifica por tu documento de identidad, no por el dispositivo. La comparación entre la selfie y el documento de identidad es individual: si otra persona usa el mismo dispositivo, obtendrá un resultado diferente.
P: ¿Puedo recurrir una decisión de denegación?
Sí, en los casos que se revisan manualmente. Abre un ticket de asistencia con el motivo y una breve explicación de lo que crees que ha fallado. Podemos pedirle al proveedor que vuelva a revisar la sesión si hay un error evidente (por ejemplo, si se han equivocado al leer tu fecha de nacimiento). En el caso de que las comprobaciones hayan fallado de verdad (foto borrosa, datos que no coinciden, documento de identidad caducado), la única forma de solucionarlo es volver a hacer la foto y volver a intentarlo.
P: Me he cambiado el nombre oficial. ¿Me rechazarán por llevar mi documento de identidad antiguo?
Usa los nombres tal y como aparecen en el documento de identidad que vayas a mostrar. Si en tu perfil de la Storefront tienes un nombre artístico o te preocupa el «deadname», esos datos aparecen en tu perfil de la Storefront; consulta Personalizar tu store. La comprobación de verificación solo compara el propio ID.
P: ¿Y si no tengo pasaporte, DNI ni carné de conducir?
La mayoría de los países admiten varios tipos de documentos. Si el tuyo no lo hace, abre un ticket de asistencia; en algunos casos, podemos guiarte por una vía alternativa de verificación con el proveedor.
P: Soy residente fuera de la UE y tengo un permiso de residencia de la UE. ¿Cuál tengo que usar?
Puedes usar: tu pasaporte de tu país de origen o el permiso de residencia de la UE. Prueba primero con el pasaporte, que es el que más se acepta en general.
P: Me sale «Error» antes incluso de llegar al paso de la cámara.
Casi siempre se trata de un problema de permisos del navegador. Comprueba los permisos de cámara y micrófono para scatportal.com (o el dominio del proveedor de verificación) en la configuración de tu navegador. En Safari para macOS y en iOS, ve a Ajustes del sistema → Privacidad → Cámara → y asegúrate de que el navegador tenga permiso. Una vez solucionado, actualiza la página de verificación (Cmd/Ctrl+Turnos+R) y vuelve a intentarlo.
P: ¿Cuánto tiempo estará disponible el formulario del lanzador antes de que se desactive?
Siempre, en todos los estados excepto Aprobado. Mientras la insignia no sea verde, puedes empezar otra sesión.
Necesito más ayuda
Para cualquier cosa que no se haya tratado antes, abre un ticket en Verificación e incorporación en Contactar con el servicio de asistencia. Incluye el texto exacto de la insignia, la línea «Motivo:» tal y como aparece, la fecha y hora de tu último intento y la combinación de dispositivo y navegador. Normalmente respondemos en el plazo de un día laborable.
Una vez que te hayan dado el visto bueno, el siguiente paso es pasar por el control del Partner-ID — consulta Configurar tu Partner-ID.
