Minha verificação falhou — o que fazer?

Se a verificação da sua identidade não tiver resultado em nada além de Aprovado, esse artigo explica o que cada emblema de rejeição significa, o que provavelmente está dando errado e exatamente como tentar de novo. O artigo complementar é O que a verificação de identidade verifica (e por quê).

1) Dá uma olhada no crachá primeiro

Aberto https://staging.scatportal.com/store-manager/verification/. O ícone de status na parte superior da página é a única fonte confiável de informação — a mensagem logo abaixo dele explica, em linguagem simples, o que você deve fazer a seguir. Os sete estados não aprovados são:

• Recusado — o provedor deu uma resposta definitiva de “não”. Mensagem da página: “A verificação foi recusada. Confira o motivo abaixo e tente de novo, se precisar.” Um específico “Motivo: …” essa linha é adicionada logo abaixo quando o provedor enviar uma. essa linha é adicionada logo abaixo quando o provedor enviar uma.
• Solicitação de reenvio — geralmente um erro leve: a foto não ficou nítida o suficiente, o ângulo da selfie não ficou bom, etc. Mensagem da página: “[O provedor] pediu para tentar de novo. Começa a verificação de novo aqui embaixo.”
• expirado — a sessão que você iniciou expirou antes de você terminar. Mensagem da página: “Essa sessão de verificação já não está mais disponível. Comece uma nova aqui embaixo.”
• Abandonado — a mesma mensagem em linguagem simples de “Expirou”. Você fechou a janela sem terminar e não voltou a tempo.
• Cancelado — a mesma mensagem em linguagem simples de “Expirado”. Você tocou em “Cancelar” durante o processo.
• Erro — um problema técnico do lado do provedor ou do seu. Permissão de câmera ou microfone negada, queda de conexão no meio do upload, travamento do navegador.
• Em análise — não é uma falha. A verificação automática do provedor não conseguiu dar uma resposta imediata, então alguém está analisando o caso. Mensagem na página: “[O provedor] ainda não pôde dar uma decisão automática definitiva. Essa sessão está sendo analisada.” Espera aí — a maioria das avaliações chega em menos de algumas horas.

Abaixo do emblema, o formulário do lançador ainda está lá, com o mesmo Iniciar verificação botão que você usou da primeira vez. A nota ao lado dele diz: “Se [o provedor] pedir para você tentar de novo, você pode começar uma nova sessão aqui.”

2) Os 8 motivos mais comuns de rejeição (e como resolver cada um deles)

Quando o provedor envia um motivo, ele aparece textualmente abaixo do selo — o texto exato é definido pelo parceiro de verificação (não por nós) e pode diferir um pouco dos resumos abaixo. As oito categorias abrangem a grande maioria dos casos:

1. Documento não visível / ilegível / parcialmente obscurecido. Sua foto de identidade estava muito escura, desfocada ou cortada. Correção: Tenta tirar a foto de novo em uma superfície plana, com iluminação uniforme, sem brilho direto do flash e sem dedos cobrindo os cantos. Certifica-te de que o documento inteiro, de ponta a ponta, esteja dentro do enquadramento.
2. Esse tipo de documento não é aceito no seu país. Algumas combinações de país e tipo de documento não são aceitas. Correção: muda para outro documento. Passaportes são aceitos em quase todos os países; carteiras de identidade nacionais geralmente também; já as carteiras de motorista dependem do país de emissão.
3. O documento expirou. Não precisa explicar. Correção: Use um documento de identidade válido. A renovação é a única opção — não aceitamos documentos vencidos em hipótese alguma.
4. A selfie não combinava com a foto do documento. Pode ser a iluminação, o ângulo, o cabelo, os óculos ou a máscara que estejam cobrindo os traços faciais, ou até mesmo uma pessoa totalmente diferente. Correção: Tira a selfie de novo de frente para a câmera, com expressão neutra, cabelo preso para trás, sem óculos e sem máscara. Usa a mesma pessoa que aparece no documento de identidade.
5. A selfie não era de uma pessoa LIVE. A verificação anti-falsificação foi acionada — geralmente porque você tirou uma foto da tela ou imprimiu uma foto em vez de tirar uma foto sua. Correção: Use uma câmera LIVE e siga as instruções que aparecem na tela para virar a cabeça ou piscar quando for solicitado.
6. Parece que o documento foi adulterado. Uma foto de uma imagem retocada no Photoshop, uma captura de tela de um documento de identidade digital ou um documento claramente editado. Correção: Tira uma foto do documento físico com a câmera do aparelho. Não envie capturas de tela.
7. A data de nascimento indica que a pessoa tem menos de 18 anos. A verificação é rigorosa — basta estar um dia abaixo dos 18 anos para ser reprovado. Correção: Nenhum, até você completar 18 anos. O fluxo não é desbloqueado em hipótese alguma para menores de 18 anos.
8. Suspeita de fraude / correspondência na lista de bloqueio. A camada de detecção de fraudes do provedor sinalizou a sessão. Correção: Abra um tíquete em Verificação e integração em Contato com o suporte. Não fique tentando de novo — tentativas repetidas com um alerta de fraude não vão ser aceitas.

Se o motivo que aparece na sua página não corresponder a nenhum dos oito acima, cole-o no ticket de suporte e a gente te ajuda a entender o que significa.

3) Como tentar de novo — lista de verificação para limpar a sessão

Para todos os estados não aprovados exceto “Recusado com indicação de fraude” e menor de 18, o procedimento é o mesmo: inicie uma nova sessão e tente de novo. Antes de clicar em Iniciar verificação, faz essa verificação prévia de 60 segundos:

• Carregue o celular ou o laptop. Um dispositivo que entra em hibernação no meio de uma sessão vai, com certeza, ficar com o status “Abandonado”.
• Use uma rede estável. O Wi-Fi funciona bem; os dados móveis também; o que causa erros é alternar entre os dois no meio de uma transmissão.
• Conceda permissões para a câmera e o microfone antes de clicar em Iniciar. Se o seu navegador estiver bloqueando a câmera, o iniciador vai dar erro.
• Tenha o documento certo em mãos. Não fique tentando depois de começar — as sessões podem expirar.
• Dá uma olhada na iluminação. Fica perto de uma janela ou sob uma luz suave no teto. Evita a luz direta do sol (que causa reflexos na identificação) e aquela iluminação com lâmpadas à vista no teto (que cria sombras fortes no rosto).
• Prenda o cabelo para trás, tire os óculos e não use chapéu. A selfie é comparada com a foto do documento de identidade — qualquer coisa que esconda seu rosto diminui suas chances.
• Se a câmera do seu laptop não for boa, usa um celular pra essa parte. O fluxo do provedor te dá um código QR no meio da sessão para que você possa passar a câmera pro seu celular.
• Use o mesmo nome e sobrenome que constam no documento de identidade. O preenchimento automático no launcher já deve estar ativado — corrige isso se não estiver.

Depois, clique em Iniciar verificação. O emblema vai passar de Ainda não começou → Começou → Enviado → Em análise ou diretamente para Aprovado em poucos minutos, na maioria dos casos.

4) Quantas tentativas são demais?

Não tem um limite máximo para as tentativas da nossa parte. Na prática: se você errar três sessões seguidas pelo mesmo motivo, pare de tentar de novo e abra um ticket de suporte. Continuar tentando com a mesma configuração que acabou de dar errado vai resultar no mesmo erro.

Se três tentativas falharem com diferente motivos (uma foto borrada, um tipo de documento, uma selfie que não bateu), isso geralmente significa que o problema está no aparelho ou no ambiente, e não em você — troca de aparelho e tenta de novo.

5) Quando esperar e quando agir

• Em análise — espera aí. Não comece outra sessão enquanto uma ainda estiver em análise; isso pode atrapalhar a decisão.
• Enviado — Espera aí. O provedor acabou de receber seus materiais.
• Começou — termine o fluxo que você já abriu (no quadro dentro da página). Só comece um novo se você tiver fechado a janela sem querer.
• Recusado / Solicitação de reenvio / Vencido / Abandonado / Cancelado / Erro — ação. Execute a verificação prévia acima e inicie uma nova sessão.

6) Quando o apoio é o próximo passo certo

Abra um tíquete em Verificação e integração em Contato com o suporte se alguma dessas situações se aplicar:

• Você falhou em três sessões seguidas pelo mesmo motivo e já tentou a solução adequada.
• O motivo indica suspeita de fraude ou uma correspondência com a lista de bloqueios.
• O crachá está lá há Em análise por mais de 24 horas. por mais de 24 horas.
• Você tem mais de 18 anos, mas o sistema indicou que você tem menos de 18 (vamos precisar de uma cópia do seu documento de identidade com a data de nascimento).
• O botão do lançador em si não responde / a página mostra Erro imediatamente sempre que a tentativa durar mais de 30 minutos.
• Você não pode usar nenhum dos tipos de documento aceitos por um motivo comprovado (por exemplo, você é uma pessoa apátrida, seu país não está na lista de documentos ou você só tem um documento de identidade interno que o seletor rejeita).

Inclua no seu ticket:

• O exato texto do emblema em que você está preso (por exemplo, “Recusado” ou “Solicitação de reenvio”).
• O exato Linha “Motivo:” a página te mostra.
• Os carimbo de data/hora da sua tentativa mais recente (pode ser na hora de Berlim).
• Que tipo de dispositivo + navegador que você usou (por exemplo, “iPhone 14, Safari” ou “Windows 11, Chrome 132”).
• Você país e tipo de documento (passaporte / carteira de identidade / etc.).

7) PERGUNTAS FREQUENTES

P: As tentativas malsucedidas vão me custar alguma coisa?
Não. As sessões de verificação não custam nada para o Creator — basta que uma delas seja aprovada Aprovado para o portão abrir.

P: Meu amigo usou o mesmo aparelho e foi aprovado. Por que eu não?
A sessão identifica você por meio do seu documento de identidade, e não pelo dispositivo. A comparação entre a selfie e o documento de identidade é individual — uma pessoa diferente no mesmo dispositivo terá um resultado diferente.

P: Posso recorrer de uma decisão de recusa?
Sim — para casos de revisão manual. Abre um ticket de suporte com o motivo e uma explicação de uma linha sobre o que você acha que deu errado. Podemos pedir ao provedor para reavaliar a sessão se houver um erro factual claro (por exemplo, se eles interpretaram sua data de nascimento incorretamente). Para verificações que realmente falharam (foto desfocada, incompatibilidade, documento de identidade vencido), a única opção é refazer a foto e tentar de novo.

P: Mudei meu nome oficial. Meu documento de identidade antigo vai ser rejeitado?
Use os nomes exatamente como aparecem no documento de identidade que você vai apresentar. Se a sua Storefront tiver um nome artístico ou alguma preocupação relacionada ao nome antigo, essas informações ficam no perfil da sua Storefront — veja Personalização do store. A verificação só compara com o próprio ID.

P: E se eu não tiver passaporte, carteira de identidade ou carteira de motorista?
A maioria dos países aceita vários tipos de documentos. Se o seu país não aceitar, abre um ticket de suporte — em alguns casos, podemos te orientar a seguir um caminho alternativo de verificação com o provedor.

P: Sou um residente fora da UE com autorização de residência na UE. Qual devo usar?
Pode ser: o passaporte do seu país de origem ou a autorização de residência da UE. Tenta usar o passaporte primeiro — é o que tem mais compatibilidade.

P: Fico sempre vendo a mensagem “Erro” antes mesmo de chegar à etapa da câmera.
Isso quase sempre é um problema de permissão do navegador. Verifica as permissões de câmera e microfone para o scatportal.com (ou o domínio do provedor de verificação) nas configurações do teu navegador. No Safari do macOS e no iOS, vai em Ajustes → Privacidade → Câmera → e certifica-te de que o navegador está autorizado. Depois de corrigir isso, atualiza a página de verificação (Cmd/Ctrl+Turnos+R) e tenta de novo.

P: Por quanto tempo o formulário do launcher fica disponível antes de ser desativado?
Para sempre, em todos os estados, exceto Aprovado. Desde que o ícone não seja verde, você pode iniciar outra sessão.

Você precisa de mais ajuda

Para qualquer coisa que não tenha sido abordada acima, abre um ticket em Verificação e integração em Contato com o suporte. Inclua o texto exato do aviso, a linha “Motivo:” tal como aparece, a data e hora da sua tentativa mais recente e a combinação de dispositivo + navegador. Normalmente respondemos em até um dia útil.

Depois que você for aprovado, o próximo passo é a etapa do Partner-ID — veja Configurando seu ID de parceiro.