Ma vérification a échoué — que faire ?

Si le résultat de ta vérification d'identité n'est pas Approuvé, cet article t'explique ce que signifie chaque badge « non approuvé », ce qui a probablement mal tourné et comment t'y reprendre exactement. Son article complémentaire est Quels sont les contrôles de vérification d'identité (et pourquoi).

1) Regarde d'abord le badge

Ouvrir https://staging.scatportal.com/store-manager/verification/. Le badge d'état en haut de la page est la seule source fiable d'informations — le message juste en dessous t'explique en termes simples ce que tu dois faire ensuite. Les sept statuts non approuvés sont les suivants :

• Refusé — le prestataire a rendu une décision catégorique de « non ». Message de la page : « La vérification a été refusée. Regarde le motif ci-dessous et réessaie si besoin. » Un cas particulier « Raison : … » Cette ligne est ajoutée juste en dessous quand le fournisseur en a envoyé une.
• On te demande de renvoyer ton dossier — en général, un échec mineur : une photo n'était pas assez nette, l'angle du selfie ne convenait pas, etc. Message de la page : « [Le prestataire] a demandé de réessayer. Recommence la vérification ci-dessous. »
• expiré — La session que tu as lancée a expiré avant que tu aies pu la terminer. Message affiché à l'écran : « Cette session de vérification n'est plus valide. Commence-en une nouvelle ci-dessous. »
• Abandonné — C'est le même message en langage simple que pour « Expired ». Tu as fermé la fenêtre sans avoir terminé et tu n'es pas revenu à temps.
• Annulé — C'est le même message en langage simple que pour « Expiré ». Tu as cliqué sur « Annuler » au cours du processus.
• Erreur — un problème technique du côté du fournisseur ou de ton côté. Autorisation refusée pour la caméra ou le micro, coupure de connexion en plein transfert, plantage du navigateur.
• En revue — ce n'est pas un échec. Le contrôle automatisé du prestataire n'a pas pu donner de réponse immédiate, donc un humain est en train de vérifier. Message affiché : « [Le prestataire] n'a pas encore pu rendre de décision automatisée définitive. Cette session est en cours d'examen. » Attends… La plupart des avis arrivent en moins de deux heures.

Sous le badge, le formulaire du lanceur est toujours là, avec le même Démarrer la vérification le bouton que tu as utilisé la première fois. La note à côté indique : « Si [le prestataire] te demande de réessayer, tu peux recommencer une nouvelle session ici. »

2) Les 8 raisons de refus les plus courantes (et comment y remédier)

Quand le prestataire envoie un motif, celui-ci s'affiche tel quel sous le badge — la formulation exacte est définie par le partenaire de vérification (pas par nous) et peut légèrement différer des résumés ci-dessous. Ces huit catégories couvrent la grande majorité des cas :

1. Le document n'est pas visible / illisible / partiellement masqué. Ta photo d'identité était trop sombre, floue ou mal cadrée. Correction : Reprends la photo sur une surface plane, avec un éclairage homogène, sans éblouissement direct du flash et sans que tes doigts ne cachent les coins. Assure-toi que le document soit entièrement dans le cadre, d'un bord à l'autre.
2. Ce type de document n'est pas pris en charge dans ton pays. Certaines combinaisons de pays et de types de documents ne sont pas acceptées. Correction : Passe à un autre document. Les passeports sont acceptés dans presque tous les pays ; les cartes d'identité nationales le sont généralement aussi ; quant aux permis de conduire, ça dépend du pays où ils ont été délivrés.
3. Le document a expiré. Ça se passe d'explications. Correction : Utilise une pièce d'identité en cours de validité. Le renouvellement est la seule solution : on ne peut en aucun cas accepter un document périmé.
4. Le selfie ne correspondait pas à la photo du document. Ça peut venir de la lumière, de l'angle de prise de vue, des cheveux, des lunettes ou d'un masque qui cachent les traits du visage, ou encore d'une personne qui n'est tout simplement pas la même. Correction : Reprends le selfie en regardant l'appareil photo, avec une expression neutre, les cheveux tirés en arrière, les lunettes désactivées et sans masque. Utilise la même personne que celle qui figure sur la pièce d'identité.
5. Ce selfie n'était pas celui d'une personne LIVE. Le contrôle anti-usurpation s'est déclenché — généralement parce que tu as pris une photo d'un écran ou d'une photo imprimée au lieu de te prendre en photo toi-même. Correction : Utilise la caméra LIVE, et suis les instructions à l'écran pour tourner la tête ou cligner des yeux quand on te le demande.
6. On dirait que le document a été falsifié. Une photo d'une image retouchée avec Photoshop, une capture d'écran d'une pièce d'identité numérique ou un document manifestement modifié. Correction : Prends une photo du document papier avec l'appareil photo de ton appareil. Ne télécharge pas de captures d'écran.
7. La date de naissance montre que la personne a moins de 18 ans. Le contrôle est strict : même s'il te manque un seul jour pour avoir 18 ans, c'est refusé. Correction : Rien tant que tu n'as pas 18 ans. Le flux ne se débloque en aucun cas pour les moins de 18 ans.
8. Soupçon de fraude / correspondance avec la liste noire. Le système de détection des fraudes du fournisseur a signalé cette session. Correction : Ouvre un ticket sous Vérification et intégration à Contacter l'assistance. N'essaie pas encore et encore : les tentatives répétées signalées comme frauduleuses ne passeront pas.

Si la raison indiquée sur ta page ne correspond à aucune des huit raisons ci-dessus, colle-la dans ton ticket d'assistance et on t'aidera à l'interpréter.

3) Comment réessayer — liste de contrôle pour une session « propre »

Pour tous les États non agréés sauf si le message est marqué comme « Refusé pour cause de fraude » et moins de 18 ans, la marche à suivre est la même : lance une nouvelle session et réessaie. Avant de cliquer sur Démarrer la vérification, fais ce contrôle rapide de 60 secondes :

• Recharge ton téléphone ou ton ordinateur portable. Un appareil qui se met en veille prolongée en plein milieu d'une session se retrouve systématiquement en statut « Abandonné ».
• Utilise un réseau stable. Le Wi-Fi, ça marche bien ; les données mobiles, ça marche bien ; c'est le fait de passer de l'un à l'autre en plein milieu d'un transfert qui provoque des erreurs.
• Autorise l'accès à la caméra et au micro avant de cliquer sur « Démarrer ». Si ton navigateur bloque l'accès à la caméra, le lanceur affichera un message d'erreur.
• Assure-toi d'avoir le bon document sous la main. N'essaie pas de le récupérer une fois que tu as commencé : la session risque d'expirer.
• Vérifie l'éclairage. Place-toi près d'une fenêtre ou sous un plafonnier à lumière douce. Évite la lumière directe du soleil (qui crée des reflets gênants) et l'éclairage par une ampoule nue au plafond (qui projette des ombres trop marquées sur ton visage).
• Attache tes cheveux en arrière, enlève tes lunettes, pas de casquette. Le selfie est comparé à la photo d'identité : tout ce qui cache ton visage réduit tes chances.
• Si la caméra de ton ordinateur portable n'est pas terrible, utilise plutôt ton téléphone pour cette étape. Le flux du prestataire te fournit un code QR en cours de session pour que tu puisses passer le relais à ton téléphone pour prendre la photo.
• Utilise le même prénom et le même nom que ceux figurant sur ta pièce d'identité. Les données préremplies dans le lanceur devraient déjà correspondre — corrige-les si ce n'est pas le cas.

Ensuite, clique sur Démarrer la vérification. Le badge va passer de Pas encore commencé → C'est parti → Envoyé → En revue ou directement à Approuvé en quelques minutes dans la plupart des cas.

4) À partir de combien de tentatives, c'est trop ?

De notre côté, il n'y a pas de limite stricte au nombre de tentatives. Concrètement : si tu échoues trois séances d'affilée pour la même raison, arrête de réessayer et ouvre un ticket d'assistance. Si tu continues à réessayer avec la même configuration qui vient d'échouer, tu auras le même résultat.

Si trois sessions échouent avec différents Pour diverses raisons (une photo floue, un type de document, un selfie qui ne correspond pas, par exemple), ça veut généralement dire que le problème vient de l'appareil ou de l'environnement, pas de toi — essaie avec un autre appareil et réessaie.

5) Quand il faut attendre, et quand il faut agir

• En revue — Attends. Ne lance pas une autre session tant qu’une autre est en cours d’examen ; ça pourrait compliquer la prise de décision.
• Envoyé — Attends. Le prestataire vient de recevoir tes documents.
• C'est parti — termine le flux que tu as déjà ouvert (dans le cadre intégré à la page). Ne commence un nouveau flux que si tu as fermé la fenêtre par erreur.
• Refusé / Nouvelle soumission demandée / Expiré / Abandonné / Annulé / Erreur — Action. Lance la vérification préalable ci-dessus et démarre une nouvelle session.

6) Quand le soutien est la prochaine étape logique

Ouvre un ticket sous Vérification et intégration à Contacter l'assistance si l'une de ces situations s'applique :

• Tu as échoué à trois sessions d'affilée pour la même raison et tu as essayé la solution correspondante.
• Le motif indique une suspicion de fraude ou une correspondance avec une liste noire.
• Le badge est activé depuis En revue depuis plus de 24 heures.
• Tu as plus de 18 ans, mais le système a indiqué que tu avais moins de 18 ans (on aura besoin d'une copie de ta pièce d'identité avec ta date de naissance).
• Le bouton de lancement ne répond pas / la page s'affiche Erreur dès que tu essaies de le faire pendant plus de 30 minutes.
• Tu ne peux utiliser aucun des types de documents pris en charge pour une raison justifiée (par exemple, tu es apatride, ton pays ne figure pas sur la liste des documents, tu n'as qu'une carte d'identité nationale que le sélecteur refuse).

N'oublie pas d'indiquer dans ton message :

• Le nombre exact texte du badge tu es bloqué sur (par exemple « Refusé » ou « Nouvelle soumission demandée »).
• Le nombre exact Ligne « Motif : » comme tu peux le voir sur la page.
• Le horodatage de ta dernière tentative (l'heure de Berlin, ça me va).
• Quel genre de appareil + navigateur que tu as utilisé (par exemple « iPhone 14, Safari » ou « Windows 11, Chrome 132 »).
• Ton pays et type de document (passeport / carte d'identité / etc.).

7) FAQ

Q : Est-ce que les tentatives ratées me coûteront quelque chose ?
Non. Les sessions de vérification ne coûtent rien au créateur — il suffit juste de se connecter à Approuvé pour que la barrière s'ouvre.

Q : Mon pote a utilisé le même appareil et il a réussi. Pourquoi pas moi ?
La session t'associe à ta pièce d'identité, pas à l'appareil. La comparaison entre le selfie et la pièce d'identité est individuelle : une autre personne utilisant le même appareil obtiendra un résultat différent.

Q : Est-ce que je peux faire appel d'une décision de refus ?
Oui — pour les cas faisant l'objet d'un examen manuel. Crée un ticket d'assistance en indiquant le motif et une explication d'une ligne sur ce qui, selon toi, n'a pas fonctionné. On peut demander au prestataire de réexaminer la session s’il y a une erreur factuelle manifeste (par exemple, s’il a mal lu ta date de naissance). Pour les contrôles qui ont vraiment échoué (photo floue, non-correspondance, pièce d’identité périmée), la seule solution est de refaire la photo et de réessayer.

Q : J'ai changé de nom officiel. Est-ce que mon ancienne carte d'identité va poser problème ?
Utilise les noms exactement tels qu'ils apparaissent sur la pièce d'identité que tu vas présenter. Si tu as des questions concernant un nom de scène ou un ancien nom sur ta page de profil, tu trouveras les réponses dans ton profil — voir Personnaliser ton store. La vérification porte uniquement sur l'identifiant lui-même.

Q : Et si je n'ai ni passeport, ni carte d'identité, ni permis de conduire ?
La plupart des pays acceptent plusieurs types de documents. Si ce n'est pas le cas dans ton pays, ouvre un ticket d'assistance : dans certains cas, on pourra te proposer une autre méthode de vérification avec le prestataire.

Q : Je ne suis pas résident de l'UE, mais j'ai un titre de séjour européen. Lequel dois-je utiliser ?
Soit ton passeport de ton pays d'origine, soit ton titre de séjour européen. Essaie d'abord le passeport : c'est celui qui est le plus largement accepté.

Q : Je reçois sans cesse un message « Erreur » avant même d'arriver à l'étape de la caméra.
C'est presque toujours un problème d'autorisation dans le navigateur. Vérifie les autorisations d'accès à la caméra et au micro pour scatportal.com (ou le domaine du fournisseur de vérification) dans les paramètres de ton navigateur. Sur Safari sous macOS et sur iOS, va dans Réglages → Confidentialité → Caméra → assure-toi que le navigateur est autorisé. Une fois le problème résolu, actualise complètement la page de vérification (Cmd/Ctrl+Changement de vitesse+R) et réessaie.

Q : Combien de temps le formulaire du lanceur reste-t-il disponible avant d'être désactivé ?
Pour toujours, dans tous les États sauf Approuvé. Tant que le badge n'est pas vert, tu peux commencer une nouvelle session.

Besoin d'aide supplémentaire

Pour tout ce qui n'a pas été abordé ci-dessus, ouvre un ticket sous Vérification et intégration à Contacter l'assistance. Indique le texte exact du badge, la ligne « Motif : » telle qu'elle apparaît, l'heure de ta dernière tentative, ainsi que la combinaison appareil + navigateur. On te répond généralement dans un délai d'un jour ouvré.

Une fois que tu es validé, l'étape suivante, c'est le portail Partner-ID — voir Configurer ton Partner-ID.