Rifiutare un ordine personalizzato in modo sicuro

Una richiesta di ordine personalizzato che non puoi o non vuoi soddisfare non è un fallimento: è una parte normale della gestione del servizio. La piattaforma ti permette di farlo con un solo clic Declino un pulsante su ogni ordine in sospeso, e al cliente viene automaticamente spiegato cosa è successo. Se fatto bene, un rifiuto non ti costa nulla e lascia la porta aperta a una richiesta diversa la prossima volta. Se fatto male — rifiuti silenziosi, rifiuti dopo l’accettazione, rifiuti senza spiegazioni — ti costa il cliente e danneggia la reputazione della tua Storefront. Questa guida ti spiega quando rifiutare, esattamente come farlo, cosa vede il cliente e le alternative più sicure al rifiuto diretto.

1. Dove si trova il pulsante “Rifiuta”

1. Accedi.
2. Aprire /store-manager/custom-orders/ — la tua posta in arrivo degli ordini personalizzati, pagina dal titolo Ordini personalizzati.
3. Trova la richiesta che vuoi rifiutare (lo stato Showerà In attesa di revisione).
4. Clicca Dettagli sulla riga per aprirlo. I pulsanti di azione compaiono nella parte inferiore del pannello aperto.
5. Clicca Declino (quella rossa, accanto a Accetta l'ordine).
6. Conferma la finestra di dialogo: “Sei sicuro di voler annullare questo ordine?”

Ecco come funziona tutto dal punto di vista tecnico. Lo stato dell'ordine passa a Annullato subito e la pagina si ricarica.

2. Quando puoi rifiutare — e quando non puoi

La possibilità di annullare l'ordine è disponibile solo finché l'ordine è in fase di In attesa di revisione. Una volta che hai cliccato su “Accetta ordine” — anche se il cliente non ha ancora pagato — il pulsante “Rifiuta” non è più visibile.

Questo significa che: Leggi attentamente il documento prima di cliccare su “Accetta”. Se c’è qualcosa nel brief che ti fa esitare, rifiuta subito o manda un messaggio al cliente per chiarire; non accettare mai pensando “Lo annullerò più tardi se non fa per me”. Una volta accettato, sei impegnato nel lavoro, e tirarti indietro ti costerà (e costerà anche a loro) molto di più.

Il flusso di stato:

3. Quello che vede il cliente

Nel momento in cui clicchi Declino:

• Lo stato dell'ordine personalizzato passa a Annullato nella loro Il mio account → Ordini visualizza.
• L'ordine sottostante viene portato allo stato "annullato" con la nota di sistema “Creator ha rifiutato questa richiesta di ordine personalizzato”.”
• Il cliente riceve un'e-mail o una notifica nell'app che gli comunica che la richiesta è stata rifiutata.
• Non ti è mai stato addebitato nulla per una richiesta rifiutata: l’ordine rimane in sospeso finché non lo accetti o lo rifiuti. Non c’è alcun pagamento da rimborsare.

Tutto qui. Non vedranno la tua motivazione a meno che tu non ne abbia scritta una: il messaggio standard del sistema è breve e impersonale. Se vuoi che capiscano perché, sta a te inserire un messaggio prima di cliccare su “Rifiuta” (vedi §5).

4. Motivi per rifiutare — casi più comuni

• Il brief va oltre quello che riprendi. Il tuo Descrizione dell'ordine personalizzato Hanno detto niente costumi; invece hanno chiesto un costume specifico. Tu giri da solo; loro vogliono una scena con un partner. Rifiuta.
• La piattaforma non permette di inserire il brief. Vedi Contenuti vietati — Se c'è qualcosa di tutto ciò, la richiesta viene automaticamente rifiutata (e non dovresti mandare un messaggio al cliente per “negoziare” la cosa).
• Sei al completo / in vacanza. Spegni il servizio tramite Impostazioni ordini personalizzati → Accetta ordini personalizzati per tutto il periodo, oppure rifiuta le richieste in arrivo con un breve messaggio in cui dici quando riaprirai.
• Le indicazioni del cliente non sono chiare e avete già fatto avanti e indietro due volte. Se non riesci a farti un’idea chiara di quello che vogliono, rifiuta: accettare un brief ambiguo porta a una Clip finita che il cliente non accetterà e a una discussione sul rimborso in seguito.
• Il prezzo è sbagliato e si rifiutano di pagare i dazi doganali. Se, realisticamente, il progetto richiede un compenso in più rispetto al pacchetto e il cliente si oppone all'aggiunta di tale compenso, rifiuta piuttosto che svolgere il lavoro in perdita.
• Un presentimento. Fidati. Se un Creator, dopo aver letto una richiesta una sola volta, ha un brutto presentimento, dovrebbe rifiutarla. La clientela è più importante di qualsiasi singola richiesta.

5. Rifiuta con garbo: attutisci il colpo senza fare promesse esagerate

La notifica di rifiuto predefinita della piattaforma è impersonale. Se la richiesta era ben ponderata — anche se non puoi soddisfarla — rispondere al cliente con un semplice messaggio di sistema di una sola riga è più freddo del necessario. Usa il Messaggio al cliente pulsante (nello stesso pannello degli ordini aperto) per inviare un DM veloce Prima Fai clic su “Rifiuta”.

Un buon messaggio di rifiuto è composto da tre righe:

1. Ringraziali per la richiesta. Anche se non riesci a filmarlo, ci hanno dedicato del tempo nel brief.
2. Diglielo perché Non ce la fai. Essere sinceri e precisi è meglio che essere vaghi — “questo esula da ciò che riprendo” / “sono impegnato fino alla fine del mese” / “il tuo brief include [qualcosa] che va contro le regole della piattaforma” / “la preparazione richiederebbe un costo aggiuntivo che raddoppierebbe il prezzo; non credo che ne valga la pena né per te né per me».
3. Se del caso, suggerisci cosa potresti può fai. “Ti interesserebbe [versione breve]?” oppure “Tra due settimane riaprirò per le pratiche doganali, se vuoi puoi rimandarlo allora.”

Invia il messaggio, poi clicca su “Rifiuta”. Il cliente riceve entrambe le cose — il messaggio personale e l’annullamento automatico — e se ne va con un’opinione migliore di te, non peggiore.

Cerca di essere conciso. I testi troppo lunghi danno l'impressione di essere sulla difensiva. Tre righe sono più che sufficienti.

6. Alternative al rifiuto categorico

Prima di cliccare su “Rifiuta”, valuta se una di queste opzioni è più adatta alle tue esigenze:

• Negozia, poi aggiungi una commissione personalizzata. La maggior parte dei rifiuti in realtà sono disaccordi sul prezzo: il brief richiede qualcosa in più, i tuoi pacchetti standard non lo coprono e tu non vuoi farlo al prezzo indicato. Manda un messaggio al cliente (“Posso farlo se aggiungiamo X € per [cosa] — ti va bene?”), aspetta che ti dica di sì, poi usa Aggiungi una commissione personalizzata nel pannello esteso dell'ordine per inserire l'importo concordato e il motivo. Il cliente vedrà il nuovo totale + il tuo motivo sul proprio ordine prima di pagare. La commissione può essere modificata tutte le volte che vuoi mentre l'ordine è in "In attesa di revisione", quindi va bene anche fare qualche modifica. Poi accetta. Vedi Prezzo di un ordine personalizzato §8: guida passo passo alla negoziazione.
• Prima i messaggi, poi si decide. Lo stato "In attesa di revisione" è a tempo indeterminato: non c'è un conto alla rovescia. Usa la funzione "Invia messaggio al cliente" per chiarire le indicazioni prima di prendere una decisione definitiva. Uno scambio di messaggi che dura 24 ore è normale; va bene anche di più se le indicazioni lo richiedono.
• Prova con un pacchetto diverso. Se hanno ordinato il pacchetto da 10 minuti ma, realisticamente, il brief ne richiede 30, mandagli un messaggio per suggerire di rifare l'ordine con la durata maggiore. (Non puoi cambiare il pacchetto al posto loro.)
• Metti in pausa il servizio. Se ti arrivano tantissime richieste che non riesci a gestire, attiva l’opzione Accettiamo ordini personalizzati disattiva in Impostazioni per gli ordini personalizzati. La scheda “Ordini personalizzati” sulla Storefront mostra i fan “Questo creator non accetta al momento ordini personalizzati”.” Le richieste già in corso rimangono aperte; vengono bloccate solo quelle nuove.

7. Aspetti non da fare

• Allora non accettare il "ghosting". Accettare l'incarico e poi non consegnarlo è molto peggio che rifiutarlo. Il cliente ha pagato; ha diritto alla Clip o a un rimborso. Se non riesci a girare la Clip dopo aver accettato l'incarico, contatta l'assistenza.
• Non rifiutare in silenzio. La notifica di rifiuto predefinita è generica. Un cliente che non ha mai avuto tue notizie e vede solo la scritta “Annulla” è un cliente che non ci riproverà.
• Non discutere sul contenuto del messaggio di errore. Se la richiesta riguarda qualcosa che non intendi filmare, basta dire “Non filmerò questo”. Non devi spiegare le regole della piattaforma, i tuoi limiti personali o perché la loro richiesta esula dalla norma. Sii conciso e attieniti ai fatti.
• Non rifiutare in blocco le richieste di un acquirente che ti ha inviato più brief. Se un cliente continua a inviare richieste in malafede, rifiuta una volta e poi segnalalo seguendo la procedura di segnalazione. Non entrare in un botta e risposta.
• Non promettere invece di svolgere il lavoro “fuori piattaforma”. Questo viola i termini della piattaforma e ti fa perdere tutte le tutele (elaborazione dei pagamenti, risoluzione delle controversie, applicazione del DMCA) che la piattaforma offre. Rifiuta in modo corretto e vai avanti.

8. Domande frequenti

D: Il fatto di rifiutare un ordine danneggerà la mia Storefront?
No. I rifiuti non sono visibili agli altri clienti e non incidono sulle tue statistiche. L’unica cosa che ti danneggia è accettare un incarico che non riesci a portare a termine: questo porta a ritardi, richieste di rimborso e recensioni negative. Un rifiuto chiaro non influisce sulla tua reputazione.

D: Posso rifiutare un ordine dopo che il cliente ha pagato?
Non dalla posta in arrivo. Il pulsante “Rifiuta” compare solo su In attesa di revisione. Una volta che l'ordine è stato pagato o è in una fase più avanzata, devi contattare l'assistenza per annullare l'ordine — vedi Annullamento di un ordine personalizzato.

D: Posso annullare il rifiuto di una richiesta se cambio idea?
No. Il rifiuto è definitivo. Se il cliente vuole comunque il Clip, deve inviare una nuova richiesta.

D: Vorrei rifiutare perché il cliente mi sta chiedendo di infrangere le regole della piattaforma. Cosa devo fare?
Prima rifiuta la richiesta, poi segnala il cliente tramite la procedura standard di segnalazione presente nel suo profilo. Scegli il motivo appropriato — di solito Molestie / odio / minacce in caso di ripetute richieste in malafede, oppure Contenuti illegali / minori / non consensuali se la memoria supera i limiti consentiti. Vedi Segnalazione di un creator o di un contenuto.

D: Quanto tempo ho per rispondere a una richiesta in sospeso?
Non c’è una scadenza rigida. Però i clienti tendono ad andarsene: la maggior parte si aspetta una risposta entro un giorno o due. Se pensi di metterci un po’, mandagli un messaggio veloce del tipo “Ho capito, ti rispondo entro [tempo]”, così non se ne vanno prima che tu abbia deciso.

D: Una richiesta sembra quasi a posto, ma non ne sono sicuro. Cosa devo fare?
Manda un messaggio al cliente per chiarire la questione prima di prendere una decisione. L'ordine ampliato prevede un Messaggio al cliente il pulsante proprio accanto a “Accetta” e “Rifiuta”. Non c’è alcuna penalità se rispondi con un po’ di ritardo; invece, c’è una penalità se accetti un incarico di cui poi ti penti.

Guide correlate

• Come funzionano gli ordini personalizzati — una panoramica completa, che include anche cosa succede dopo l'accettazione.
• Prezzo di un ordine personalizzato — compreso lo strumento “Custom Fee”, che spesso è la soluzione giusta invece di rifiutare la richiesta.
• Annullamento di un ordine personalizzato — cosa fare quando un ordine ha superato la fase “In attesa di revisione” e una delle due parti vuole ritirarsi.
• Contenuti vietati — elenco dei rifiuti automatici.
• Segnalazione di un creator o di un contenuto — per i clienti che non si accontentano di un “no” detto con gentilezza.